コミュニケーション

声しか伝わらないからこそ意識したい、電話の正しいマナー

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ビジネスにおいて、電話というのはメールと同様に頻繁に利用するツールの1つです。電話は迅速な連絡が可能で、声色や間を通して文章では伝えられない細かい情報も伝えることができます。このようにメールには無いメリットを持つ一方で、声のみに情報伝達を頼りきりゆえ、電話先の相手に思わぬ誤解を与えてしまうこともあります。今回はビジネスシーンで不可欠な電話を正しく使うためのマナーを紹介していきます。

電話が持つメリットのおさらい

電話と言えば、会社に入社したばかりの新入社員からベテラン社員まで誰もが日々利用するツールです。

最近は相手とのやり取りの際はメールが主流という会社も多いですが、電話にはメールには無い様々なメリットがあり、シーンに応じて使い分けをしている人もいると思います。

まず電話のメリットであげられるのは、直接先方に出向かなくても、すぐに情報伝達ができること。

そして声の抑揚や調子を通して、感情や雰囲気などメールでは伝えきれない繊細なニュアンスまで伝えることができます。

一方で電話にはデメリットも

このような利点を持つ電話ですが、実際に電話でのやり取りに苦手意識を持っている人も少なくありません。

例えば、電話はお互いの顔が見えず、声のみでコミュニケーションを行います。

そもそも人は相手の表情を手がかりに、話題や言葉遣い、距離感の調整、言葉の裏にある相手の真意を汲み取ろうとします。

しかし電話だとコミュニケーションで重要な、相手の表情の変化を見ることができません。

言葉を通してでしかフィードバックを得られないため、上手に会話運びができず、相手を怒らせたり誤解を与えるといったディスコミュニケーションが起こりやすいと言えます。

また、メールだと文章の履歴という形で会話内容が残りますが、電話の場合は事前に録音でもしない限り、会話内容を残ることができます。

そのため、後から情報伝達のミスが発生しても検証できず、「言った、言っていない」のトラブルも起きやすいのです。

声のトーンを1段階上げて明るく話す

電話で話す際は、声だけでいかに相手に誤解や不安を与えず会話ができるかどうかが重要となります。

実は電話の際は、自分自身はもちろん、電話先の相手も顔が見えないことへの不安を感じているものです。

相手の不安を払拭するためには、声のトーンを普段よりも1段上げて、明るい声で話すようにしましょう。

明るくポジティブな声色で話すだけで、「相手が不機嫌だったらどうしよう」という相手側の不安をなくし、前向きなコミュニケーションが可能となるはずです。

また、声のトーンを上げると言っても、ピンとこない人もいると思います。

その際は一度自分の声を録音し、電話を通して聞こえる自分の声がどのような感じか、前もって確認するようにしましょう。

実は電話口を通して聞こえる声は、その人の実際の声ではありません。

電話はその人の声の音と最も近い音を合成音声として再生しており、普段の声と電話時の声には若干の差異があると言われています。

だからこそ、電話では自分の声がどう聞こえているのか、録音を通して確認することが大切なのです。

普段よりゆっくりと話す

電話では相手の顔が見えない分、会話のテンポや間の取り方がどうしても自分のペースとなりやすい、つい早口になってしまいます。

「相手が早口でうまく聞き取れなかった」というのも、電話では非常に多いトラブルなのです。

会話のテンポが早くなってしまう問題を解決するには、意識的に話すスピードをワンテンポ落とすのが効果的です。

「ゆっくり過ぎても聞き取りにくいのではないか」と思われるかもしれませんが、大抵の場合、少しゆっくりくらいのスピードが丁度良いのです。

電話で相手の反応が見えないと、大半の人が焦り、会話のテンポが早くなる傾向があります。

そのため、「少し遅すぎるかな」くらいのペースの方で問題なく、電話先の相手にとってもベストなスピードとなるのです。

まとめ

電話は便利な反面、伝達できる情報が限定的ゆえのトラブルも多くなってしまいます。

相手の表情と反応がリアルタイムで確認できないことで、「焦燥感から話すスピードが上がる」、「自分が怒っているかのように伝わってしまった」などの誤解も起きやすいのです。

小さな誤解が、場合によっては自分や会社の利益を損なう大きなトラブルに発展しないとも言い切れません。

だからこそ電話を利用する際は、普段よりもゆっくりと、明るいトーンで話すことを心がけるようにしてください。